Manajemen Layanan Sistem
Informasi (Information Technology Service Management) adalah suatu metode
pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada
perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan
kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada
teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau
pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.
Manajemen Layanan Sistem Informasi umumnya menangani masalah operasional
manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture,
arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri.
Sesuai dengan fungsi ini,
ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya
yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama
TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak.
Manfaat
1.
Peningkatan mutu
penyediaan layanan
2 2.
Proses Bisnis yang
terjadi dapat lebih terpusat
3.
Setiap orang
mengetahui peran dan tanggung jawab mereka dalam penyediaan layanan
4.
Belajar dari
pengalaman sebelumnya
5.
Indikator kinerja
dapat dibuktikan.
4 Perspektif ITSM
1. Partners/Suppliers Perspective
Mempertimbangkan
pentingnya hubungan antara pihak eksternal/partner/supplier dan bagaimana
mereka berkontribusi dalam service delivery.
2. People Perspective
Fokus terhadap area yang lebih
“soft” dari IT Staff, customer, pemegang saham dan lainnya, seperti,
apakah staff sudah memiliki, kemampuan dan pengetahuan untuk menjalankan peran
mereka.
3. Products/Technology Perspective
Mempertimbangkan bagaimana
peran dari teknologi, hardware,software bahkan sampai budgeting.
4. Process Perspective
Berkaitan end-to-end dari
service delivery berdasarkan proses yang sedang berjalan.
Standar ITSM
1.
Penjelasan tentang
proses yang diperlukan untuk memberikan dan dukungan IT Services untuk
pelanggan
2.
Tujuan utama adalah
untuk menyampaikan dan mendukung teknologi atau produk yang dibutuhkan oleh key
business untuk memenuhi tujuan-tujuan organisasi
3.
Memberikan peran dan
tanggung jawab bagi orang yang terlibat termasuk staf TI, pelanggan dan
stakeholder lainnya yang terlibat
4.
Pengelolaan pihak
eksternal yang terlibat dalam peran dan dukungan teknologi atau produk yang ada.
§ Pengertian I.T.I.L
Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
adalah seperangkat konsep dan praktik untuk mengelola layanan TI, pengembangan
dan operasi TI.
Siklus Layanan I.T.I.L
1.
Servive
Strategy
Memberikan panduan
kepada pengimplementasi ITSM bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya
sebagai sebuah kemampuan organisasi tetapi juga sebagai sebuah aset strategis
perusahaan.
2.
Service
Design
Agar layanan TI dapat
memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus
terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan.
3.
Service
Transition
Menyediakan panduan
kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil
desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya
ke dalam lingkungan operasional.
4.
Service
Operation
Service Operation
merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian
pengelolaan layanan-layanan TI.
5.
Continual
Service Improvement
Merupakan kegiatan
untuk mengembangkan IT yang berguna ubtuk mendukung kinerja dalam sebuah
perusahaan yang bersifat berkelanjutan atau terus-menerus.
SUMBER
